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酒店行業應重視員工創新行為
雙擊自動滾屏 發布者:管理員 發布時間:2015/1/29 閱讀:765

 

 面對當前酒店業注重服務的標準化與規范化,很多人可能會提出質疑,在這種組織氛圍中員工如何實現創新行為呢?因此,根據顧客需求特征對酒店服務形式發展演變進行一番梳理,從而探求酒店員工創新行為的本質。

隨著知識經濟時代的到來,創新在各個領域都開始被廣泛重視,但只把目光鎖定在創新本身所產生的影響是十分有限的,真正對社會經濟產生巨大影響的是促進創新行為的擴散,特別是員工創新行為績效提升,這是創新賴以維持發展的根本所在。

  由此可見,員工創新行為與破壞行為是員工工作行為改變的兩個方面。員工創新行為在一定程度上就是一種帕累托改進。帕累托改進是指在總資源不變的情況下,如果對某種資源配置狀態進行調整,使一些人的境況得到改善,而其他人的狀況至少不變壞,符合這一性質的調整被稱為帕累托改進。在員工創新行為的表現,除了服務方式的創新可能需要依托外來工具或技術實現,更多的是員工在服務工作中針對服務工作內容、服務工作流程、服務情感進行相應改變,而這些行為改變是不依賴于任何外來資源,因此可以認為員工創新行為就是一種帕累托改進。在這里要特別指出的是破壞行為并非傳統意義上的服務破壞,即服務人員在向顧客提供服務的過程中,故意做出某些行為,有意的對服務造成負面影響,從而影響了組織目標的順利達成(Harris&Ogbonna,2002)。

  一、服務企業員工服務形式的演變歷程

  在20世紀九十年代歐洲將近一半的勞動力從事服務行業,在服務行業大發展的背景下,標準化也延伸出以往傳統技術領域而進入服務部門。在此形勢下,ISO-9000國際標準應運而生,該標準包括功能標準和結構標準。其中功能標準指的是對工作結果做出的規定;結構標準是對工作的過程、方法做出的規定。而我國服務標準由國家標準、行業標準、企業標準三部分組成。其中國家標準,一般是屬于基礎性、通用性和指導性的標準。比較早的是公共信息圖形符號、安全標志、消防標志和食品標簽等標志類標準。同樣酒店服務標準化目的在于通過服務生產和傳遞的工業化技術,減少服務過程中服務人員與顧客之間的互動,從而降低企業的服務成本。如果服務的標準化程度較低,消費者對服務的風險感知比有形產品更高,為此顧客表現出更高的信息收集努力意愿與水平(Zeithaml,1981)。同樣,酒店服務規范化也有效保障了服務企業員工提供的服務質量。因此,與有形產品相比,服務標準化和服務規范化都是為了保證酒店服務質量應運而生。

  為了尋求高效率的運作,服務標準化和規范化在服務發展的初級階段得到廣泛應用。然而服務標準化與規范化讓員工按照工作手冊進行規范、流程化工作,在一定程度上遏制了員工創新行為的產生。其實服務標準是提高服務質量的一個有用的工具,但是服務操作在某種意義上可以被定義為不確定集合,員工需要隨時面對不確定的服務需求,需求波動被考慮和顧客需要不同的快速變化(Wright,1999),因此在服務過程有一些因素很難被預期或標準化,在這種情況下更需要發揮的是員工的自主性與靈活性,可以說是員工創新行為的有效體現。特別是在激烈的市場同質化競爭中,酒店為了在競爭中保持優勢并贏利成長的需要,創新被認為是能夠提供額外收益和利潤的重要途徑,成為酒店的必然選擇。為了提高服務質量和創造新的市場價值,酒店需要進行服務要素變化,即對服務系統進行有目的有組織的動態改變,甚至把特定顧客、特定問題的服務解決方案用于解決其它顧客或其它問題上。而服務創新活動最初是一種非正式化、非系統性的活動,戰略導向不強,個人創新精神和活動占據主導地位(舒伯陽,2005),個體創新是服務創新的主要推動力量,是服務創新的執行者和推動者。

  服務的產生是找到一種處理或者通過運作能夠解決問題的方法或者途徑,而不是以提供任何產品為主要。這一定義清楚地表明除了技術以外的人力資源是至關重要的。所以說隨著酒店的發展,為了更好的滿足于顧客需求的不斷升級,將更多的注重員工服務的創造性,即員工創新行為,從而實現高效的服務質量。總之,根據顧客需求特征與行業發展形式,可以構建出酒店員工服務形式演化圖,服務形式演變始終以顧客需求為導向,而最終服務形式走向個性化、定制化服務。

  二、酒店服務創新與服務標準化的螺旋演進

  在酒店建立初期為了保證服務產品的質量,會參照行業發展狀況和標準制定適合本酒店發展需要的服務規范與服務標準。然而隨著酒店的發展與競爭需要,會根據目標顧客需求以及自身特征進行創新,無論是服務內容還是服務形式,一旦這種服務創新具有普及性和推廣性,會迅速得到酒店認可并推廣,從而使得這種服務創新轉變為服務標準與規范。由此可見,在組織創新和員工創新的合力推動下使得酒店服務標準與服務創新呈現出螺旋演進的狀態,即一個循環往復的過程(見圖2)。特別當酒店發展到對顧客一對一的個性化、定制化的服務形式,在很大程度上離不開員工的創新行為。內部員工在服務創新中發揮著重要作用,其行為影響著企業整體的創新潛力與創新成效,這就是員工的創新行為,它是酒店服務創新的起始點和源泉。

  由于我國酒店業處于發展階段,即酒店員工服務形式處于過渡階段,酒店更加注重的是服務創新與服務標準的融合,一方面從根本上滿足顧客的基本需求,另一方面從實質上滿足顧客的特殊需求,實現企業經濟效益與人力資本的最大化價值。因此在服務整體過程中,更多的服務內容很難有效調控,更多的是依靠服務人員自身發揮,可以說員工不僅需要做好本職工作,以標準化服務滿足顧客的共同需要,還要自覺承擔分外工作,幫助同事和酒店為顧客提供優質的個性化服務,滿足顧客的特殊需要,進而提高顧客感覺中的服務質量和滿意程度。在實際工作中根據不同顧客的需求變化及時做出調整,這些都有賴于員工創新性行為。比如,美國一家市場調查公司對許多企業的產品創意來源進行了調查分析,發現工業品生產企業更多的依賴于企業內部和上游的來源,即掌握核心技術的研發管理人員層面;而消費品企業的產品創意更多的依賴于下游來源,即與顧客溝通密切的員工層面。同樣在服務企業中,服務產品的提供有賴于員工與顧客的交互作用,服務創新更多依賴于服務下游的員工。

  特別在服務創新的標準化演進過程中,一定要跟實際環境與實際情況相聯系,這是因為不是所有的服務創新都能夠成為服務標準化,有些服務創新(個性化服務形式)可能只適合于特定的某些群體,而并非所有人群。如果一旦將這種個性化服務進行大面積推廣會引起誤會甚至顧客投訴。某酒店曾得到喜歡自然醒的客人建議,認為開夜床的時候窗簾能夠留個縫,這樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來,就能自然醒過來了。酒店如果將客人的這個建議登記進他的個人檔案作為信息儲備,下次等他入住的時候提供這個個性化的服務,對該顧客來說是最成功的營銷。但是這家酒店卻修改了開夜床的服務規范,規定開夜床時窗簾都要留一條縫,結果還沒實施多久就引起了多位客人的投訴,甚至連業內人士在不了解情況的前提下也認為這家酒店服務不規范,最后這個創新改動也只能草草夭折了。因此服務企業一定要清楚辨析該創新是個別客人需求的創新還是適合大眾需求的創新,從而有效的實現服務創新與服務標準化的螺旋演進。

  三、酒店員工創新行為的概念

  以往學者研究個體創新行為概念更多的是從創新行為如何發生以及創新行為發生狀態入手,進行相關概念性描述,一方面突出員工創新行為的“新”,即新方法、新構想,另一方面突出創新行為從想法產生到行為實施的過程性。比如姜燕瑾和趙晶錦(2009)定義員工服務創新行為的概念是服務企業中的員工為了提升服務質量和顧客滿意度,借助組織資源,運用個體知識和能力,通過提出有價值的概念、新的服務技術和方法、新的服務產品和流程以及顧客溝通方式等,將創意付之執行且融入服務行為,并在服務全過程中表現出來的高度自主性的創新行為。

  然而由于服務企業具有與制造企業不一樣的特征,服務企業員工創新行為的發生也不同于制造企業員工,這些概念都顯得較為片面。個體創新是組織中的個人在產品、服務或工作流程、方法上的創意或將創意付之執行的行為表現(薛玉品,2007)。它包含執行面的創新、流程創新以及創新行為等,并不僅限于技術性的改變(West&Anderson,1996)。

  本研究拋開創新和創造力的差異論爭,關注個體層次的創新行為,為避免混淆,將之稱為“員工創新行為(EmployeeInnovationBehavior)”。因此界定酒店員工創新行為的概念,更應該從服務企業員工工作行為本質去明確,以結果為導向界定為:酒店員工的工作行為不同于酒店規定的標準化服務內容與形式,而是根據自己的想法判斷進行了相應的改變,最終的服務績效是在不改變原有效果基礎上使得企業、顧客、員工三方中至少有一方收益的(既包括物質層面也包括精神層面),則可界定該酒店員工行為是創新行為,反之如果該工作行為改變使得企業、顧客、員工三方利益受損,則視為破壞行為。

  總之,員工是酒店創新概念的來源和內部企業家的角色,在新服務的開發和生產階段,員工扮演著“開發者”和“生產者”的角色;在新服務的傳遞階段,員工扮演著“營銷者”和“反饋者”的角色。酒店應該重視員工創新行為,從根本上提升員工創新績效,從而提升酒店核心競爭力。

 

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